Nous venons à deux, incognito, vivre le parcours complet de vos clients. Notre rapport vous montre, moment par moment, ce qui leur donne envie de mettre cinq étoiles et ce qui les en empêche. De quoi obtenir plus d'avis positifs, et plus de réservations.
Votre seul coût : le repas ou la nuit que nous testons. Votre provision revient dans votre caisse le jour de notre visite.
Client 1 Sourire sincère à la porte, on nous appelle par notre nom. Très bon premier contact.
Client 2 Ensuite, personne ne vient à notre table pendant 11 minutes. Deux passages sans un mot.
« On a eu l'impression d'être oubliés. Dommage, les plats étaient bons. »
À faire dès ce soir Un mot dans les deux minutes, même sans prendre la commande. Coût : zéro.
À table ou à la réception, on vous répond « très bien, merci ». Le vrai retour, lui, part sur Google ou chez les amis. Nous vous le donnons avant, en entier, et à vous seul.
Le métier parle de clients mystères. Nous préférons dire testeurs d'expérience, parce que c'est ce que nous faisons : tester ce que vit votre client chez vous. Nous ne sommes pas des inspecteurs : vous nous appelez, nous passons incognito, et tout ce que nous voyons reste entre vous et nous. Un bon feedback est honnête, précis et utile. C'est la seule règle de notre rapport.
Un client déçu repart souvent en disant « très bien, merci ». Puis il l'écrit, le soir, à tous ceux qui hésitent à venir chez vous. Notre travail consiste à repérer ces minutes-là avant lui.
Après l'installation, 11 minutes sans contact avec l'équipe. Deux serveurs passent à côté de la table sans s'arrêter.
« On a eu l'impression d'être oubliés. Dommage, car les plats étaient bons. »
Un mot dans les deux minutes, même sans prendre la commande. Il tient en une phrase : « Je reviens vers vous tout de suite. »
Chambre impeccable en apparence, mais l'équipe ne dit rien de la douche capricieuse et l'eau met quatre minutes à chauffer.
« Bel hôtel, mais douche froide. Personne ne nous a prévenus. »
Une ligne sur la carte d'accueil en attendant les travaux. Le problème reste, la mauvaise surprise disparaît.
Accueil très chaleureux, mais aucune information sur l'heure du petit-déjeuner ni sur le code du portail pour rentrer le soir.
« Hôtes adorables, mais on a dû les chercher pour avoir le code le soir. »
Un petit mot dans la chambre avec le code, les horaires et les trois adresses préférées des hôtes.
Exemples types, inspirés de situations courantes dans le métier.
Aucune astuce ici, et aucun faux avis. Nous travaillons à la source : ce que vit réellement la personne assise à votre table ou couchée dans votre chambre. C'est là que naissent les avis, et ce sont les avis qui développent votre activité.
De sa première recherche sur Google jusqu'à ce qu'il pense de vous une fois rentré. Rien de ce qui compte pour lui n'est laissé de côté.
Fiche Google, photos, carte en ligne, horaires à jour. Ce qu'un client voit avant même de vous appeler.
Délai de réponse au téléphone ou en ligne, ton, prise en compte d'une demande particulière.
Temps avant le premier regard, le premier mot, l'installation. Le choix de la table.
Musique, bruit de fond, éclairage. Propreté de la salle, des couverts et des toilettes.
Présentation de la carte, conseil, capacité à répondre sur un plat, un vin, une allergie.
Goût, température, cohérence avec la promesse de la carte, rythme entre les plats.
Une place pour le sac, une carte lisible, des toilettes faciles à trouver, le parking. Ce à quoi personne ne pense.
Attente, clarté, paiement, un mot sincère au moment où le client se fait son avis.
Sentiment qui reste, envie de revenir, ce que nous aurions spontanément écrit en avis.
Site, fiche Google, plateformes de réservation : les promesses, les photos, la facilité à réserver.
Parcours en ligne, confirmation, réponse à une question posée par e-mail ou par téléphone.
Accès, stationnement, attente à la réception, informations données sans qu'on les demande.
Propreté dans les recoins, literie, bruit, température, salle de bains, petits détails d'attention.
Réaction à une demande glissée exprès, disponibilité de l'équipe, espaces communs, restauration. Musique et bruit de fond partout où l'on passe.
Wi-Fi, prises, lumière pour lire, crochets, eau pour la nuit, conseils sur le lieu. Ce dont on a besoin et que personne n'a prévu.
Fraîcheur, réassort, service, ambiance. Souvent le dernier grand souvenir du séjour.
Facture, attention finale, demande d'avis éventuelle, sentiment qui reste une fois la porte passée.
Annonce, photos fidèles, avis déjà en ligne, ce que l'on comprend du lieu et de ses hôtes.
Rapidité de réponse, chaleur du message, clarté des informations d'accès et d'horaires.
Le moment où l'on sonne : disponibilité, visite, conseils donnés, équilibre entre présence et discrétion.
Propreté, confort, intimité, bruit de fond, salle d'eau, petites touches qui font le charme du lieu.
Code de la porte, Wi-Fi, prises, lumière pour lire, moustiques, retour de plage ou de randonnée. Ce qu'on ne voit plus à force d'y vivre.
Petit-déjeuner, table d'hôtes s'il y en a une : produits, générosité, moment partagé.
Bonnes adresses, idées de visites, ce que seul un hôte peut offrir et qu'un hôtel n'a pas.
Règlement, au revoir, envie de recommander le lieu à des amis, et ce que l'on en dirait.
Un client seul qui observe finit par se remarquer. Un couple ou deux amis à table, personne n'y prête attention. Et deux personnes ne voient jamais tout à fait la même chose.
Nous réservons comme tout le monde, et aucune note n'est prise devant l'équipe. Nous écrivons après, séparément.
Deux plats différents, deux demandes différentes, une personne qui s'absente pendant que l'autre regarde la salle.
Nous confrontons nos notes avant d'écrire. Le rapport signale quand nous sommes d'accord, et quand nous ne le sommes pas.
Nous avons déjà visité de nombreux établissements et amélioré leur expérience client grâce à nos feedbacks.
Avant même de créer Feedback, nous avions cette habitude : lorsque nous aimions un restaurant, un hôtel ou un lieu qui nous avait touchés, nous prenions plaisir à partager nos impressions. Pas pour critiquer, mais parce que nous étions convaincus qu'un établissement que l'on apprécie mérite de réussir. Et que parfois, quelques petits détails suffisent à transformer une belle expérience en un souvenir inoubliable.
Aujourd'hui, cette passion est devenue notre métier. Nous continuons à découvrir des lieux avec le même plaisir et la même curiosité, mais avec un regard plus professionnel, attentif à ces détails que l'on ne remarque pas toujours lorsqu'on est plongé dans le quotidien de son établissement.
Nous savons où porter notre attention, ce que les clients apprécient, ce qu'ils attendent sans forcément oser le demander, et ce qui peut leur donner envie de revenir… ou non.
Mais surtout, nous savons partager nos observations avec bienveillance, sans jugement, pour en faire des recommandations concrètes que vos équipes pourront mettre en pratique dès le lendemain.
Car notre démarche n'est pas de chercher ce qui ne va pas, mais de révéler tout ce qui pourrait aller encore mieux.
Et parce que nous croyons profondément à l'importance des relations humaines, quand vous nous contactez, c'est directement avec nous deux que vous échangez. Et lorsque nous venons dans votre établissement, c'est bien nous deux qui vivons l'expérience, rédigeons votre rapport et vous accompagnons dans cette démarche.
Derrière Feedback, il n'y a pas une équipe d'enquêteurs anonymes. Il y a simplement deux personnes passionnées, qui aiment les beaux endroits, les belles expériences et les gens qui leur donnent vie.
Pas de grille cochée ni de note sortie de nulle part. Un document qui se lit comme le récit de votre client, et qui finit par une liste d'actions.
Lire l'exemple complet
L'essentiel pour le dirigeant : les points forts, les points faibles, l'impression d'ensemble.
Chaque moment du parcours, avec les faits, les durées et le ressenti de chacun de nous deux.
Ce qu'un client voit, sent et entend, et tout ce dont il aurait eu besoin sur place sans que personne n'y ait pensé.
Des situations précises à valoriser, parce que c'est aussi ce qui motive une équipe.
Les moments qui risquent de finir en commentaire négatif, et ceux qui peuvent devenir vos prochains avis 5 étoiles.
Ce qu'on corrige ce soir, ce mois-ci, cette saison. Selon leur effet et selon ce qu'elles coûtent.
Nouvelle carte, nouveau concept, nouvelle offre. Testez-la avec de vrais clients avant de communiquer dessus.
Quelques semaines après l'ouverture, un regard extérieur repère ce que l'habitude ne vous montre pas encore.
Les avis disent qu'il y a un problème, rarement d'où il vient. Nous allons le chercher sur place.
Nouveau chef, nouveau responsable de salle, nouveaux saisonniers : le service est-il resté le vôtre ?
Corrigez avant l'afflux, pas pendant. C'est quand il y a le plus de clients que les avis comptent le plus.
C'est souvent là que l'on a le plus à gagner : passer de « bien » à « on en parle à nos amis ».
Un audit traditionnel se facture. Nous proposons autre chose : vous prenez en charge la prestation testée, et c'est tout. Comme elle est payée à votre caisse, cela vous coûte son prix de revient, pas son prix de vente.
0 € en plus de la prestation testée
Si la visite demande un déplacement ou un hébergement, nous en convenons directement avec vous après la signature.
Quand la visite obtient au moins 4,5 sur 5, sans aucun point problématique à corriger rapidement, nous vous remettons la « Distinction Feedback » : un diplôme de qualité de l'expérience client, valable un an. Vos clients y voient un repère de plus sur l'expérience qu'ils vont vivre chez vous. Vous l'affichez seulement si vous le souhaitez.
Elle ne s'achète pas : elle dépend uniquement de la note de la visite. Elle ouvre aussi une option facultative, pour la montrer sur les réseaux : un réel tourné chez vous à 290 €, ou trois à 590 €, lors d'une demi-journée séparée de la visite.
Avec votre accord, nous présenterons bientôt les établissements distingués sur notre site.
La Distinction Feedback n'est ni une certification, ni un label officiel, ni un avis de client. Affichée, elle mentionne que la visite a été commandée.
| Ce dont vous avez besoin | Lire ses avis | Questionnaire client | Audit classique | Feedback |
|---|---|---|---|---|
| Savoir ce que les clients n'écrivent pas | Non | En partie | Oui | Oui |
| Voir le parcours complet, minute par minute | Non | Non | Selon le cabinet | Oui |
| Avoir deux points de vue sur la même visite | Non | Non | Rarement | Toujours |
| Recevoir des actions concrètes pour obtenir plus d'avis positifs | Non | Non | Oui | Oui |
| Ce que cela vous coûte | Rien | Votre temps | Sur devis | Le prix de revient de la prestation |
Une autre question ? Posez-la-nous par le chat du site.
Jamais. Nous ne déposons aucun avis, sur aucune plateforme, et rien n'est publié sans votre accord écrit. Le rapport est pour vous et nous n'en diffusons rien. Les avis qui vous aideront sont ceux de vos vrais clients, après les améliorations.
Personne ne peut le garantir honnêtement : cela dépend de ce que vous mettez en place et de vos clients. Notre travail est de vous montrer précisément ce qui, dans votre parcours client, retient les cinq étoiles, et par quoi commencer. Une belle expérience client, c'est ce qui donne aux clients l'envie de vous recommander, de revenir, et de vous laisser un bel avis sur internet. Au final, c'est un bénéfice qui augmente pour votre établissement.
À la signature, vous versez en ligne une provision égale au plafond du contrat. Le jour de la visite, nous payons à votre caisse comme n'importe quel client : l'argent revient chez vous, et personne ne voit passer une addition offerte. Après le rapport, nous vous rendons la différence, sauf si vous choisissez de nous la laisser. Le rapport reste le même dans tous les cas. Si vous vendez déjà des bons cadeaux, vous pouvez aussi nous en remettre à la place de la provision.
Le prix de revient d'un repas pour deux ou d'une chambre, pas son prix de vente. La prestation testée est de 80 € minimum, et le rapport ne vous coûte rien de plus. Si la visite demande un déplacement ou un hébergement, des frais peuvent s'ajouter : nous en convenons directement avec vous après la signature, avant la visite.
Dans votre contrat, en ligne. Vous choisissez une date dans le calendrier ou une période, et vous seul êtes au courant. Vous pouvez aussi ne rien choisir : nous venons alors sans prévenir, même vous, dans les 3 mois. Préférez un service habituel, pas une soirée exceptionnelle : c'est l'expérience de tous les jours qui fait vos avis.
Il peut contenir des photos, des vidéos ou des extraits audio, quand ils montrent mieux un point : un coin de chambre, une assiette, le niveau sonore d'une salle. Vous l'autorisez en signant le contrat. Nous n'enregistrons aucune conversation privée, et nous rendons les personnes méconnaissables.
Du principe, oui : la loi demande que vos salariés sachent à l'avance que des visites de clients mystères peuvent avoir lieu, avec de possibles photos, vidéos ou enregistrements audio. La date, non. Nous vous donnons un modèle de note d'information, et notre rapport décrit des situations sans nommer personne. Il ne sert pas à sanctionner, il sert à progresser.
Nous décrivons des situations et leurs effets sur le client, sans viser les personnes. Le rapport souligne aussi ce qui fonctionne, parce que votre équipe doit savoir ce qu'il faut continuer à faire. Vous pouvez le lui transmettre tel quel.
Il reste entre vos mains. Un défaut repéré par nous, c'est un défaut que vous pouvez corriger avant qu'il ne finisse en avis public. Et pour chaque point à améliorer, nous proposons une action concrète, classée selon son effet et sa facilité.
Un couple ou deux amis passent inaperçus, là où un client seul qui prend des notes attire l'attention. À deux, nous goûtons plus de plats, nous testons davantage de situations et nous comparons nos ressentis avant de les écrire. Le rapport ne repose pas sur l'humeur d'une seule personne.
Il est écrit dans le contrat que vous signez en ligne, avec la prestation et son plafond. Votre comptable vous indiquera comment l'enregistrer. Nous vous fournissons les documents dont il a besoin.
Nous sommes basés à La Réunion. Nous pouvons aussi intervenir en métropole ou dans d'autres pays : les dates et la période sont alors à définir ensemble, et des frais supplémentaires de transport et d'hébergement peuvent s'appliquer. Ils se négocient directement avec vous après la signature, et toujours avant la visite.
La demande prend trois minutes. Vous signez votre contrat en ligne et vous choisissez quand nous venons.